Wie Krankenhaus-Patienten Versorgungsrealitäten erleben

Neben einer effizienten Bindung der Einweiser steht dabei die unmittelbare Patientengewinnung im Mittelpunkt. Öffentliche, freigemeinnützige wie private Kliniken müssen in Zeiten der strukturellen Bereinigung des Krankenhausmarktes und des wachsenden Einflusses des Patientenurteils gleichermaßen um die Gunst der Patienten werben. Einseitige Tendenzen versprechen hier allerdings nur vordergründig Erfolg und können unerwünschte „Nebenwirkungen“ hervorrufen. So kann etwa die zunehmende „Hotelisierung“ von Kliniken dazu führen, dass die medizinische Versorgungskompetenz aus dem Blickfeld gerät und das Vertrauen der Patienten in die „Heilkraft“ der Institution untergraben wird. Umgekehrt kann eine Überbetonung medizinischer Aspekte vorhandene Ängste bezüglich der Gefahren von Erkrankungen unnötig schüren. Auch die Lockerung von Regeln und Strukturen im Krankenhausbetrieb (bspw. die völlige Freigabe von Besuchszeiten) bietet nicht nur Vorteile: sie kann im Gegenteil ein Gefühl der Überforderung und Orientierungslosigkeit der Patienten während eines Klinikaufenthalts auslösen. Eine zu starke Regulierung führt hingegen dazu, dass die Patienten ihre Alltagsgewohnheiten über Maßen stark aufgeben müssen, erzeugt so Konfliktherde und begünstigt reaktantes Verhalten. Schließlich kann eine Überbetonung der „Serviceorientierung“ des Krankenhauspersonals zu einer Steigerung des erlebten Verlusts an Handlungsspielräumen führen. Wird der Patient hingegen zu stark in die Abläufe einbezogen, fühlt er sich unter Umständen nicht mehr angemessen versorgt. Dies sind Ergebnisse der aktuellen Studie „Patientenmarketing - Anforderungen und Potenziale in der stationären Versorgung“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG. Mittels psychologischer Tiefeninterviews wurden Krankenhauspatienten systematisch zum Erleben stationärer Krankenaufenthalte und ihren diesbezüglichen Anforderungen und Wünschen exploriert. Aus dem Erlebensspektrum eines stationären Krankenhausaufenthaltes ergeben sich wichtige Konsequenzen für die patientenorientierte Krankenhausgestaltung, die optimale Ansprache der Patienten, die Konzeption von Patienten-Informationsmedien sowie die Positionierung von „Krankenhausmarken“. Bislang werden psychologische Zusammenhänge des Erlebens stationärer Krankenhausaufenthalte und deren Einfluss auf die Patientenzufriedenheit noch nicht ausreichend oder nur einseitig berücksichtigt. Systematische Patientenorientierung ist in Zeiten des „Krankenhaussterbens“ aber das therapeutische Gebot der Stunde. „Die Profilierungsnotwendigkeit von Kliniken gegenüber dem Wettbewerb birgt Chancen und Gefahren. Erfolgversprechende Krankenhauskonzepte und korrespondierende Marketingmaßnahmen müssen die teils gegenläufigen Bedürfnisse und Anforderungen der Patienten gezielt integrieren“, erläutert Michael Siewert, Studienleiter bei der psychonomics AG. Die Studie „Patientenmarketing - Anforderungen und Potenziale in der stationären Versorgung“ ist über die psychonomics AG bestellbar.

Weitere Studieninfo: www.psychonomics.de/trade/productview/175/3/